Życie na nasłuchu. Operatorzy 112 zawsze odbiorą telefon. Jak pracują osoby na pierwszej linii ratunku?

Natalia Krawczyk

Operator numerów alarmowych w Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Poznaniu dziennie odbiera ponad 150 połączeń. Nie wszystkie dotyczą jednak rzeczywistych zdarzeń. Są sytuację, kiedy ktoś wybierze ten numer przez pomyłkę lub rozmowa trwa dosłownie kilkanaście sekund.

- Nawet gdy zgłoszenie nie jest alarmowe - na przykład dotyczy kradzieży sprzed kilku dni - operator doradzi, co zrobić w danej sytuacji - mówi Jarosław Teśluk, z-ca kierownika CPR w Poznaniu przy ul. Wiśniowej.

Pracę w poznańskim punkcie zaczął na stanowisku operatora, dzięki czemu poznał tę branżę od przysłowiowej podszewki.

W Polsce jest 17 centrów powiadamiania ratunkowego – po jednym w każdym mieście wojewódzkim oraz w Radomiu. Tworzą system do obsługi zgłoszeń alarmowych, kierowanych do numerów alarmowych 112, 997, 998 i 999.

Wystarczy kilka kliknięć, aby operator numerów alarmowych przyjmując informację o zdarzeniu powiadomił służby ratunkowe. To odpowiedzialna praca, która wymaga nie tylko umiejętności podejmowania decyzji pod presją czasu, ale też radzenia sobie ze stresem. Taka osoba musi odpowiednio zakwalifikować zdarzenie i wybrać służby ratunkowe.

W poznańskim centrum zatrudnionych jest obecnie 100 operatorów. Docelowo ma być ich 121, dlatego cały czas prowadzona jest rekrutacja. Pracują w trybie zmianowym 12-godzinnym. Na dobę do CPR kierowanych jest blisko 6000 połączeń.

Kto może zostać operatorem numerów alarmowych?

Kandydat na to stanowisko musi mieć wyksztalcenie średnie i znać jeden język obcy w stopniu umożliwiającym obsługę zgłoszeń alarmowych. Jest to sprawdzane na etapie rekrutacji.

- Przyjmujemy do pracy osoby z każdym językiem obcym - można znać koreański, niemiecki czy hiszpański. Nie musi być to akurat angielski. W momecie, kiedy zgłaszający mówi w języku, którego nie zna żaden z naszych operatorów, przekierowujemy rozmowę do innego CPR w kraju - tłumaczy.

W poznańskim Centrum są zatrudnieni operatorzy z językiem angielskim, niemieckim, rosyjskim, hiszpańskim oraz włoskim. Wcześniej trzeba jednak zdobyć certyfikat operatora numerów alarmowych. Uzyskuje się go po miesięcznym szkoleniu i zdanych egzaminach teorytycznym i praktycznym, gdzie pozorowanych jest 6 scenek.

Nie trzeba być osobą związaną z branżą mundurową czy medycyną. Wystarczy, że kandydaci spełniają założone kryteria. Warto być w tym zawodzie dociekliwym i mieć wybraźnię. Na operatorze spoczywa ogromna odpowiedzialność i presja czasu - tutaj nie ma miejsca na pomyłki.

- Dla większości osób telefon na 112 jest pierwszym takim telefonem w życiu. To sytuacja stresująca. Dotyczy nas samych lub bliskich. Być może jesteśmy akurat świadkami jakiegoś wypadku i mamy do czynienie z drastycznymi scenami - zauważa J. Teśluk.

Szybkość przyjęcia zgłoszenia zależy od sposobu, w jakim zgłaszamy konkretne zagrożenie, dlatego niezbędna jest współpraca z operatorem.

- Kluczem do sukcesu jest spokojna rozmowa z operatorem i odpowiadanie na jego pytania. On wie o co pytać i jak pokierować każdym zgłoszeniem. Tylko musi mieć dane. Krzyk i poganianie nie pomogą, a wręcz przeciwnie - wydłużą pracę i ostatecznie czas, kiedy przyjedzie do nas pomoc - - zauważa koordynatorka i trenerka Szorena Czchutiaszwili-Hromada.

- Empatia jest wskazana, ale do pewnego momentu. Nie można każdego zgłoszenia brać do siebie. Najlepiej jest, gdy operator wychodzi z pracy i nie jest w stanie opowiedzieć w domu, jakie ma zgłoszenia, bo tego nie rejestruje. Przeżywanie, brak snu w nocy to nie ten kierunek - podkreśla J. Teśluk.

Jak dzwonić na 112?

Czas oczekiwania na połączenie z operatorem to zwykle 10 sekund, z czego 5 trwa zapowiedź. W ciągu kolejnych sekund operator odbiera połączenie, jeżeli tego nie zrobi - system przekieruje go następnego, wolnego operatora.

- W kraju mamy około 1000 operatorów. Technicznie jest to niemożliwe, aby się nie dodzwonić do centrum. Ten telefon zawsze zostanie odebrany - zapewnia Jarosław Teśluk. Jak zauważa, na linii alarmowej widać odzwierciedlenie tego, co się dzieje w społeczeństwie. Dzwoni sporo osób ze Wschodu, które mieszkają aktualnie w Polsce.

Dla operatora najważniejsza jest lokalizacja - powiat, gmina, województwo, nazwa miejscowości, pełen adres. W końcu zdarzają się takie same nazwy miejscowości nie tylko w kraju, ale i tym samym województwie.

- Będąc na trasie możemy nie wiedzieć dokładnie gdzie jesteśmy. Na autostradzie mamy np. słupki, na których znajdują się odpowiednie numery. Operator wpisując dane do systemu jest w stanie doprecyzować miejsce zdarzenia.

Operator widzi zbliżoną lokalizację osoby zgłaszających, ale lokalizator nie działa jak GPS, tylko BTS - anteny nadawcze, które tworzą sieć komórkową. Tam, gdzie jest ich dużo np. w Poznaniu - lokalizacja będzie dokładniejsza.

Następnie dowiadujemy się, co się wydarzyło. Na końcu operator zapyta też o dane osobowe i numer kontaktowy do osoby zgłaszającej. Chociaż operatorowi wyświetla się on wyświetla, zgłaszający może chcieć kontaktować się na pod innym numerem.
Warto pamiętać, że nie należy dzwonić na numer „112” kiedy zaistniała sytuacja nie jest niebezpieczna i nie stwarza zagrożenia dla zdrowia czy życia.

CPR w Poznaniu - jedyne takie w kraju

Centra Powiadamiania Ratunkowego cały czas współpracują między sobą. Jeżeli w poznańskim punkcie byłoby tak dużo zgłoszeń, że nie byłoby na miejscu wolnego operatora, zgłoszenia trafiają do pierwszego wolnego operatora w kraju.

CPR w Poznaniu jest o tyle wyjątkowe w skali kraju ponieważ działa w ramach Europejskiego Stowarzyszenia Numerów Alarmowych (EENA). Oznacza to, że ma możliwości obsługi zgłoszeń, które dotyczą krajów zdarzeń zrzeszonych w ramach stowarzyszenia. Wszystko po to, aby zwiększyć bezpieczeństwo na terenie Unii Europejskiej bez względu, gdzie znajduje się osoba potrzebująca pomocy.

Każdy obywatel, który jest na terenie kraju, który obejmuje Europejskie Stowarzyszenie Numeru Alarmowego 112, otrzyma pomoc w stanie nagłego zagrożenia życia lub zdrowia.

Kiedy nie należy dzwonić pod numer 112?

Zdarza się, że ktoś dzwoni pod numer 112 dla zabawy lub, aby poinformować, że pomocy nie potrzebuje. - To rzadkie sytuacje, ale spotykamy się z nimi. Częściej jednak ktoś zadzwoni przez pomyłkę - na przykład mając telefon w kieszeni - zaznacza.
Są też sytuację, kiedy ktoś chce ustalić dane kontaktowe firmy lub osoby, poinformować o ograniczeniach i utrudnieniach w ruchu drogowym lub o rozkładzie jazdy. Niektórzy chcą sprawdzić, czy ten numer rzeczywiście działa.

Takie telefony nie dość, że nie rozwiążą naszych rozterek to zabierają czas, kiedy operator mógłby zająć się innym zdarzeniem. Warto też pamiętać, że operatorzy nie udzielają konsultacji czy porad lekarskich. Oczywiście w stanach zagrożenia życia, złego samopoczucia przekierują, zawiadomią służby ratunkowe, jednak na poradę będzie trzeba liczyć już, gdy karetka będzie się do nas wybierać. Zadaniem operatora jest przede wszystkim dowiedzieć się jak najwięcej niezbędnych informacji i tak jak wspomnieliśmy - lokalizacji osoby poszkodowanej.

Każdego roku 11 lutego obchodzimy Międzynarodowy Dzień Numeru Alarmowego 112. To okazja, by go przypominać i popularyzować.

---------------------------

Zainteresował Cię ten artykuł? Szukasz więcej tego typu treści? Chcesz przeczytać więcej artykułów z najnowszego wydania Głosu Wielkopolskiego Plus?

Wejdź na: Najnowsze materiały w serwisie Głos Wielkopolski Plus

Znajdziesz w nim artykuły z Poznania i Wielkopolski, a także Polski i świata oraz teksty magazynowe.

Przeczytasz również wywiady z ludźmi polityki, kultury i sportu, felietony oraz reportaże.