Jak zareklamować świąteczny prezent, który okazał się bublem?

Kaśka Borek

Niestety, może się okazać, że pod choinkę trafi rzecz, która będzie miała wady. Jak ją reklamować? O czym trzeba wiedzieć, zanim się do tego zabierzemy?

25 grudnia 2014 roku weszła w życie nowa ustawa o prawach konsumenta. Zmieniła, między innymi, zasady reklamacji towaru - dostosowując je do reguł obowiązujących w całej Unii Europejskiej. Odtąd prawa kupujących i obowiązki sprzedających są w Polsce takie same, jak w całej UE.

Tak jest teraz
Reklamując towar po 25 grudnia 2014 roku, możemy skorzystać z:

• gwarancji, albo
• rękojmi, o której mówi Kodeks Cywilny.

Rękojmia
To tryb dochodzenia odpowiedzialności od sprzedawcy w związku z ujawnioną wadą fizyczną lub prawną kupionego towar konsumpcyjnego. To znaczy takiego, który jest rzeczą ruchomą podlegającą sprzedaży. Może to być na przykład chleb, sukienka, łóżko czy kredki.

Co to jest wada fizyczna
To niezgodność produktu z umową. Mamy z nią do czynienia w szczególności wówczas, gdy towar:

• nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć - na przykład płytki mrozoodporne pękają na mrozie; kalosze przeciekają podczas deszczu, itp.;
• nie ma właściwości, o których zapewniał Cię sprzedawca lub reklama - na przykład telewizor nie ma opcji technicznych opisywanych przez pracownika sklepu;
• nie nadaje się do celu, o którym informowałeś sprzedawcę przy okazji zawierania umowy, a on nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego, a nie innego przeznaczenia tej rzeczy - na przykład buty nie nadają się do biegania, a przed zakupem mówiłeś handlowcowi, że zamierzasz uprawiać w nich jogging;
• został Ci wydany w stanie niezupełnym - na przykład telefon komórkowy nie miał ładowarki, która powinna być w zestawie; zabrakło śrubek do skręcenia łóżka, itd.

Co to jest wada prawna

• Może polegać na tym, że kupiony przez Ciebie towar jest:
• własnością osoby trzeciej - na przykład pochodzi z kradzieży;
• obciążony prawem osoby trzeciej - na przykład to jej przysługuje prawo pierwokupu;
• wiąże się z ograniczeniami w korzystaniu lub rozporządzaniu nim w wyniku decyzji lub orzeczenia właściwego organu - na przykład został zabezpieczony w postępowaniu karnym jako dowód w sprawie.

Gdy stwierdzisz wady
Jeśli chcesz złożyć reklamację na podstawie rękojmi, zawsze zwracaj się z tym do sprzedawcy danego towaru. Zgodnie z prawem to on za niego odpowiada. Jego dane znajdziesz między innymi na paragonie fiskalnym, który powinieneś dostać wraz z towarem.

Reklamację możesz złożyć w dowolnej formie, ale najbezpieczniej jest to zrobić na piśmie. W razie sporu będziesz miał dowód, czego i kiedy oczekiwałeś.

Reklamację najlepiej składać na piśmie za:

• zwrotnym potwierdzeniem odbioru - gdy wyślesz ją listownie, albo
• potwierdzeniem kopii - jeśli osobiście złożysz pismo u sprzedawcy.

Uwaga! Rękojmia to ustawowo uregulowany sposób dochodzenia roszczeń. Handlowiec nie ma prawa odmówić przyjęcia Twojego zgłoszenia - chyba że wynika to wprost z przepisów, ale każ je sobie wtedy pokazać.

Czego możesz żądać
Składając reklamację z tytułu rękojmi, możesz zażądać:

• wymiany towaru na nowy; albo
• jego naprawy; albo
• obniżenia ceny, jaką zapłaciłeś za ten produkt - musisz określić kwotę, o jaką cena ma być obniżona (z uwzględnieniem wartości towaru z wadą i pełnowartościowego); albo
• odstąpienia od umowy - czyli zwrotu pieniędzy. Ale nie zawsze.

Kiedy zwrot pieniędzy
Ta możliwość dopuszczalna jest tylko wówczas, gdy wada jest istotna. To znaczy kiedy? Nie da się tego z góry określić. Każdy przypadek oceniany jest indywidualnie. Pod uwagę brane jest przede wszystkim przeznaczenie danego przedmiotu i cel, z jakim kupił go konsument. Na przykład auto, które nie jeździ ma wadę istotną, ale już raczej nie będzie nią malutka rysa na karoserii. Nie można odstąpić od umowy w przypadku wystąpienia wady nieistotnej.

Co wybrać
Lepiej zdecydować się na wymianę, naprawę towaru, obniżenie ceny czy może odstąpienie od umowy, gdy wyda jest istotna?
Wybór należy do Ciebie! Pod uwagę powinieneś wziąć łatwość i szybkość wymiany lub naprawy towaru, charakter wady (istotna czy nie) oraz to, czy towar był wcześniej reklamowany. Jeśli sprzedawca nie zgodzi się z Twoją decyzję, może zaproponować swoje rozwiązanie problemu - tyle że na zasadach określonych prawem.

Jeżeli żądasz wymiany rzeczy lub też jej naprawy, sprzedawca może odmówić spełnienia jednej z tych opcji, jeśli:

• nie mógłby spełnić Twojego żądania - na przykład dlatego, że nie jest już produkowany dany towar albo części do niego;
• wymagałaby od niego nadmiernych kosztów w porównaniu do zrealizowania drugiej opcji. Na przykład wymiana towaru byłaby tańsza niż jego naprawa albo odwrotnie (reklamacja dotyczy elementu, który jest bardzo tani i można go wymienić od ręki, ale Ty chcesz dostać nowe urządzenie).

Co możesz zrobić, gdy sprzedawca będzie miał prawo do odmowy

Nadal przysługuje Ci prawo wyboru sposobu doprowadzenia produktu do stanu zgodnego z umową - tyle że już w inny sposób. Czyli na przykład jeśli handlowiec odmówił jego naprawy, możesz żądać wymianu towaru, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.

Gdy składasz reklamację pierwszy raz
Sprzedawca może Ci zaproponować niezwłoczną wymianę towaru lub jego naprawę, która nie wiąże się z nadmiernymi niedogodnościami. Oczywiście, też zachowujesz prawo do zmiany żądania.

Gdy to już kolejna reklamacja
Sprzedawca nie może odmówić obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, jeżeli:

• nie wywiązał się ze swych obowiązków przy pierwszym żądaniu złożonym przez Ciebie w ramach pierwszej reklamacji; albo
• jest to druga lub kolejna reklamacja danego towaru.

I, co ważne - nie ma w tym przypadku znaczenia, czy chodzi o tę samą, czy też inną usterkę.

Zachowaj paragon
Jest konieczny do zgłoszenia reklamacji. Dowodem zakupu może być paragon, ale również potwierdzenie płatności kartą, wyciąg z konta, faktura, a nawet zeznania osób, które towarzyszyły podczas zakupów - informuje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Trzeba mieć opakowanie?
Nie. Oryginalne opakowanie nie jest konieczne do złożenia reklamacji. Sprzedawca nie może tego od Ciebie wymagać.

Tu Ci bezpłatnie pomogą
Może zdarzyć się taka sytuacja, że w swoich reklamacyjnych bojach ze sprzedawcą będziesz potrzebował fachowego wsparcia. Gdzie go szukać?

• O pomoc możesz zwrócić się na przykład do Federacji Konsumentów. Na jej stronie, pod
• adresem www.federacja-konsumentow.org.pl, znajdziesz kontakty do oddziałów terenowych w całym kraju. Szukaj ich w zakładce po lewej stronie.
• W sprawach indywidualnych bezpłatną pomoc prawną możesz uzyskać także m.in. u miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów. Pytaj o nich w swoim urzędzie gminy. Możesz się zwrócić do nich na przykład z prośbą o bezpłatną poradę.
• Każdy z nas w każdej sprawie konsumenckiej może też skorzystać z punktu pierwszej pomocy, którym jest infolinia konsumencka Stowarzyszenia Konsumentów Polskich i Fundacji Konsumentów. Wystarczy wykręcić bezpłatny numer 800 889 866. Infolinia działa w dni powszednie, w godzinach 9.00-17.00.

Konsultacja merytoryczna: Ewa Mazurkiewicz, inspekcja handlowa w Zielonej Górze